Sprawy wpływające do Spółki są przekazywane do załatwienia wg kompetencji – zgodnie z ustalonymi procedurami postępowania. Obowiązki i prawa usługodawcy i usługobiorcy zostały określone w regulaminie dostarczania wody i odprowadzania ścieków – w zakresie dostawy wody i odprowadzania ścieków.

W zależności od rodzaju, sprawy załatwiane są osobiście, listownie, faksem, telefoniczne lub drogą elektroniczną. Szczegółowych informacji o sposobie i terminie załatwiania spraw udzielają poniższe komórki organizacyjne ( zgodnie z zakresem prowadzonych spraw).

Reklamacje dotyczące ilości i jakości usług oraz wysokości należności za usługę należy zgłaszać wyłącznie w formie pisemnej, dopuszcza się zgłoszenie ustne pod warunkiem pisemnego potwierdzenia w ciągu 48 godzin.

Przedsiębiorstwo udziela informacji dotyczących:

1. prawidłowego sposobu wykonywania przez Odbiorcę umowy o zaopatrzenie w wodę i odprowadzanie  ścieków,
2. warunków przyłączenia się do sieci wodociągowej i kanalizacyjnej przez nowych Odbiorców,
3. występujących zakłóceń w dostawach wody lub w odprowadzaniu ścieków,
4. występujących awarii urządzeń wodociągowych i urządzeń kanalizacyjnych,
5. planowanych przerw w świadczeniu usług

w sposób zwyczajowo przyjęty w Lubaniu oraz za pośrednictwem telefonu lub elektronicznych  środków przekazu, bez zbędnej zwłoki, jednakże w terminie nie dłuższym niż 3 dni.

Jeżeli prośba o udzielenie informacji została przedłożona na piśmie, Przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne udziela odpowiedzi w tej samej formie w terminie 14 dni od otrzymania prośby chyba, że osoba zwracająca się o informację wyraźnie zaznaczyła, iż informacja ma być udzielona w innej formie.

Jeżeli udzielenie informacji wymaga ustaleń wymagających okresów dłuższych, Przedsiębiorstwo przed upływem terminów informuje o tym fakcie osobę, która złożyła prośbę o udzielnie informacji i wskazuje jej ostateczny termin udzielenia odpowiedzi. Termin ten w żadnym wypadku nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia złożenia prośby.